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位於中環籣桂坊的Nova Salon由髮型創作總監 Ringo于2008年創辦,在經過多年的不斷的研究和測試後,Ringo委託一所由香港年青中醫師籌辦的高質素中藥廠,成功地製造草本護髮產品,處理各種頭髮問題,包括脫髮、頭皮、頭油、及頭皮敏感等,並在香港以「名古芳」成功註冊,2014年11月正式推出一系列護髮產品。至於如何開展這項中藥護髮的服務,便交由專案經理Queenie負責了。這天我和we60.com主編Pauline 訪問這兩位充滿活力的Nova掌門人。
 
「中藥護髮是一種很專門的服務。過程中包括使用先進的頭皮檢查器,分析客人的頭皮狀況,再按客人的個別情況調配護理液,再為客人的頭皮敷上15至20分鐘。」Queenie很細心的為我們介紹這項服務。「這些工作看似簡單,但需要十分專心和極有耐性。」。
 
「之前我聽說有一間做中藥護髮的髮廊屋聘用聽障人士,但因缺乏服務顧客的技術和知識,客人總是弄得一身濕,結果儘管客人多願意光顧該髮廊屋,也自然有點卻步。Ringo聽我說後覺得很可惜,便二話不說的在公司組織了一個團隊,義務到該髮廊屋教導聽障人士提供高質素的顧客服務。Nova的導師先教手語老師,然後手語老師用手語教這幾位聽障人士,足足用了好幾個月的工夫。想不到我們與聽障人士共同工作的緣分便從此開始了。」Queenie 說。
 
後來該髮廊結業了,這幾位聽障人士便來到Nova,希望Ringo可聘用他們。由於他們懂得的是中藥護髮,Ringo考慮的不單是聘用問題,而是如何讓他們學有所用。就這樣,Ringo先全部聘用了他們,讓他們不用擔心生計,並安排公司有導師資格的髮型師,教導他們理髮和護髮的知識,同時致力提升中藥護髮產品的質素和成份監控,並在香港取得化驗證明,將產品註冊成「名古芳」品牌。Ringo認為必須這樣才是對顧客、對員工負責的做法。2014年,「名古芳」中藥護髮服務開始運作,並全由這幾位聽障人士主理和提供服務。
 
跟著是幫助他們融入新環境、新的營業模式。Queenie說他們最初整天躲在房裡,不敢與其他人接觸。她一步一步地從打扮開始,教他們化妝、穿著,建立專業的形象,然後再教他們與顧客溝通,增強他們的信心。
 
這真不簡單,我曾經與聽障同事一起工作,瞭解到聽障人士與一般人的溝通困難,主要是他們的語言世界簡單,懂得的文字也有限。與人溝通,除了用手語外,便是「察顏辨色」。Pauline當時為了聘用聽障同事,特地請來了手語導師,給我們上了幾堂課。儘管如此,我也在相處一年多以後,才體會到聽障人士對周邊的反應,敏感度特別強,而在文字溝通上也不完全掌握全部內容,所以大家都需要互相包容。
 
「你們是怎樣與他們溝通的?」我忍不住問。
 
「我自己上網學手語,有時候也會把說話寫下來,我不願意我們之間有隔膜,在磨合期裡,我們一邊做,一邊溝通,熟習彼此表達模式,然後找出大家都能理解的溝通方式。」Queenie說。「他們通過了考試,便可為客人提供服務了。當時我們還製作了溝通紙咭,幫助他們與客人溝通。大部分顧客都很接受他們,我相信不少客人是有心人,為著幫助這些有聽障的同事而來的。」不難想像Queenie和Ringo付出了多少努力,他們才是真正的有心人。
 
後來因人事變動,他們重新聘請新的員工,Ringo 和Queenie仍堅持聘用聽障人士,並安排入職培訓。「不要緊,重頭再來吧。能夠看到他們有所發展,也不枉付出的努力。」Ringo說。「後來我再請來一位在護髮方面甚有經驗的朋友協助,再加培訓其他聽障同事,現時「名古芳」已重上軌道。其實我心裡始終是希望聽障人士能掌握到一門技能,在社會有作為、有貢獻,公司來說能做到收支平衡就可以了。」
 
「我們共有四位聽障同事,三位是不同程度的聽障,一位是完全沒有聽力。聽障程度較輕的同事擔當了其他同事與他們之間的溝通橋樑。」Ringo說。「起初的磨合期是難以避免的。」
 
那花了多少時間磨合呢?「也用了大約半年,很不容易。」這是可以理解的,其他髮型師亦有他們的顧慮的,誰願意失去任何一個顧客呢?而留著一個客戶要花很多功夫的呢?因而,我不得不佩服Queenie和Ringo的勇氣,願意冒這個險,為了給予聽障人士一個工作機會。
 
是什麼理由會令Ringo願意這樣付出?「你以為是我們幫他們,實際卻是他們幫助了我們。」Ringo說。「是他們幫助我們發展中藥護髮的,當時是一步一步地做著,是經過許多努力,慢慢地才有今天的成績。」Ringo這句說話至今仍在我心中不斷回蕩。
 
訪問:吳文華、郭青峰
撰文:郭青峰