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位于中环籣桂坊的Nova Salon由发型创作总监 Ringo于2008年创办,在经过多年的不断的研究和测试后,Ringo委托一所由香港年青中医师筹办的高质素中药厂,成功地制造草本护发产品,处理各种头发问题,包括脱发、头皮、头油、及头皮敏感等,并在香港以「名古芳」成功注册,2014年11月正式推出一系列护发产品。至于如何开展这项中药护发的服务,便交由项目经理Queenie负责了。这天我和we60.com主编Pauline 访问这两位充满活力的Nova掌门人。
 
「中药护发是一种很专门的服务。过程中包括使用先进的头皮检查器,分析客人的头皮状况,再按客人的个别情况调配护理液,再为客人的头皮敷上15至20分钟。」Queenie很细心的为我们介绍这项服务。「这些工作看似简单,但需要十分专心和极有耐性。」。
 
「之前我听说有一间做中药护发的发廊屋聘用听障人士,但因缺乏服务顾客的技术和知识,客人总是弄得一身湿,结果尽管客人多愿意光顾该发廊屋,也自然有点却步。Ringo听我说后觉得很可惜,便二话不说的在公司组织了一个团队,义务到该发廊屋教导听障人士提供高质素的顾客服务。Nova的导师先教手语老师,然后手语老师用手语教这几位听障人士,足足用了好几个月的工夫。想不到我们与听障人士共同工作的缘分便从此开始了。」Queenie 说。
 
后来该发廊结业了,这几位听障人士便来到Nova,希望Ringo可聘用他们。由于他们懂得的是中药护发,Ringo考虑的不单是聘用问题,而是如何让他们学有所用。就这样,Ringo先全部聘用了他们,让他们不用担心生计,并安排公司有导师资格的发型师,教导他们理发和护发的知识,同时致力提升中药护发产品的质素和成份监控,并在香港取得化验证明,将产品注册成「名古芳」品牌。Ringo认为必须这样才是对顾客、对员工负责的做法。2014年,「名古芳」中药护发服务开始运作,并全由这几位听障人士主理和提供服务。
 
跟着是帮助他们融入新环境、新的营业模式。Queenie说他们最初整天躲在房里,不敢与其他人接触。她一步一步地从打扮开始,教他们化妆、穿着,建立专业的形象,然后再教他们与顾客沟通,增强他们的信心。
 
这真不简单,我曾经与听障同事一起工作,了解到听障人士与一般人的沟通困难,主要是他们的语言世界简单,懂得的文字也有限。与人沟通,除了用手语外,便是「察颜辨色」。Pauline当时为了聘用听障同事,特地请来了手语导师,给我们上了几堂课。尽管如此,我也在相处一年多以后,才体会到听障人士对周边的反应,敏感度特别强,而在文字沟通上也不完全掌握全部内容,所以大家都需要互相包容。
 
「你们是怎样与他们沟通的?」我忍不住问。
 
「我自己上网学手语,有时候也会把说话写下来,我不愿意我们之间有隔膜,在磨合期里,我们一边做,一边沟通,熟习彼此表达模式,然后找出大家都能理解的沟通方式。」Queenie说。「他们通过了考试,便可为客人提供服务了。当时我们还制作了沟通纸咭,帮助他们与客人沟通。大部分顾客都很接受他们,我相信不少客人是有心人,为着帮助这些有听障的同事而来的。」不难想象Queenie和Ringo付出了多少努力,他们才是真正的有心人。
 
后来因人事变动,他们重新聘请新的员工,Ringo 和Queenie仍坚持聘用听障人士,并安排入职培训。「不要紧,重头再来吧。能够看到他们有所发展,也不枉付出的努力。」Ringo说。「后来我再请来一位在护发方面甚有经验的朋友协助,再加培训其他听障同事,现时「名古芳」已重上轨道。其实我心里始终是希望听障人士能掌握到一门技能,在社会有作为、有贡献,公司来说能做到收支平衡就可以了。」
 
「我们共有四位听障同事,三位是不同程度的听障,一位是完全没有听力。听障程度较轻的同事担当了其他同事与他们之间的沟通桥梁。」Ringo说。「起初的磨合期是难以避免的。」
 
那花了多少时间磨合呢?「也用了大约半年,很不容易。」这是可以理解的,其他发型师亦有他们的顾虑的,谁愿意失去任何一个顾客呢?而留着一个客户要花很多功夫的呢?因而,我不得不佩服Queenie和Ringo的勇气,愿意冒这个险,为了给予听障人士一个工作机会。
 
是什么理由会令Ringo愿意这样付出?「你以为是我们帮他们,实际却是他们帮助了我们。」Ringo说。「是他们帮助我们发展中药护发的,当时是一步一步地做着,是经过许多努力,慢慢地才有今天的成绩。」Ringo这句说话至今仍在我心中不断回荡。
 
访问:吴文华、郭青峰
撰文:郭青峰